Dicas para melhorar gestão da carteira de clientes

Em artigos recentes, temos alertado para os riscos do aumento da inadimplência no setor empresarial brasileiro. Em junho deste ano, 5,5 milhões de CNPJs estavam negativados, número que representa um acréscimo de 7,8% em relação ao mesmo mês do ano de 2017. Os principais afetados são os setores de comércio e de serviços.

O aumento nas taxas de inadimplência no setor empresarial está relacionado ao momento de crise financeira que atravessamos. Sabemos o problema tem um impacto muito negativo na saúde das organizações, exigindo a adoção de medidas específicas no sentido de reduzir os riscos de perdas ao fazer negócios. Uma dessas medidas é a implementação de uma análise de crédito realmente eficaz. Em um contexto de crise, é mais do que nunca importante avaliar, de modo seguro e responsável, o potencial financeiro de cada cliente e identificar os riscos inerentes a cada operação.

Na DEPS, reconhecemos a importância dessas questões e, por isso, neste post apresentamos dicas para se implementar uma boa gestão da carteira de clientes da sua empresa. Continue a leitura e saiba neste post como identificar riscos, ameaças e oportunidades na concessão de crédito.

Gestão comercial: o que é?

Também em artigos anteriores aqui no blog, comparamos as empresas a organismos vivos, uma vez que elas estão em constante processo de mudança. De fato, cada área de uma organização pode ser vista como parte de uma engrenagem complexa, cuja função se interliga diretamente às demais. Nessa comparação, o setor de vendas pode ser tido como o coração da engrenagem.

Assim, antes de mais, é preciso reconhecer que a performance comercial é determinante para o sucesso ou fracasso de qualquer empresa. Consequência direta disso, a forma como o atendimento aos clientes é gerenciado representa um aspecto igualmente importante.

A gestão da carteira de clientes envolve seleção, relacionamento, custo-benefício, definição de metas e análise de indicadores.

Uma das principais dicas para a condução de todo esse processo passa pela seleção dos melhores clientes. Precisamente pensando nisso, muitas empresas criam categorias como “Premium”, “Especial”, “Master”, etc, pois, ao fazer isso, elas deixam explícito quem são os clientes mais desejáveis e podem, assim, dedicar mais atenção a eles.

De igual modo, é preciso desvencilhar-se dos maus clientes – até para que sobre tempo e energia para aqueles que trazem mais retorno e lucratividade para os negócios. É claro que essa identificação deve ser feita de modo responsável e flexível, pois, às vezes, é preferível preservar temporariamente o relacionamento com um cliente estratégico que não traz retorno ou mesmo com aquele que passa por uma dificuldade transitória.

Mas aí eis que se impõe um desafio: como identificar os bons clientes? Com base em que critérios a sua empresa deve fazer essa triagem de modo a definir claramente com quem fazer negócios? A saúde financeira e o comportamento pregresso como tomador de crédito constituem, sem dúvida, dois dos principais indicativos para identificar quem são melhores parceiros comerciais.

A tecnologia aplicada à gestão da carteira de clientes

Pelo próprio tom que adotamos neste artigo – fazendo concessões a algumas afirmações categóricas (vide o que dissemos a respeito da decisão de não fazer negócio com os “maus clientes”), percebe-se que o assunto em questão é bastante complexo.

Determinar a “saúde financeira” de um potencial cliente envolve, por vezes, dependendo do cliente, a análise de centenas e centenas de dados, das mais diversas procedências. Falamos aqui da análise técnica, baseada em demonstrativos financeiros e em consultas às fontes de referência cadastral, como agências prestadoras de serviços de proteção ao crédito, fornecedores, bancos e outras agências especializadas.

Trata-se de uma tarefa praticamente impossível de ser realizada na “ponta do lápis” de forma fidedigna e confiável. Com isto, queremos dizer que, nos dias de hoje, a análise de crédito realmente eficaz requer automação.

Nesse contexto, a tecnologia tem muito a oferecer para a gestão comercial.  Não nos referimos apenas ao uso de planilhas eletrônicas ou à troca de e-mails. É claro que essas estratégias ajudam e devem, sim, ser usadas para a gestão da carteira de clientes. Contudo, existem ferramentas sofisticadas, que apresentam soluções eficazes para distinguir os bons dos maus clientes. Podemos afirmar que atualmente é impossível manter-se competitivo e fazer frente a um desafio como o da inadimplência sem recorrer a um software de análise de crédito.

Com esse sistema, os dados, aqueles que, conforme já afirmamos, são da ordem das centenas e estão dispersos por fontes diversificadas, ficarão reunidos e armazenados em um só lugar. Isso permite uma gestão integrada do processo de concessão de crédito, tornando tudo mais rápido e seguro.

Essa rapidez é, sem dúvida, uma das maiores vantagens oferecidas pelos softwares de gestão de crédito. Os dados dos clientes são atualizados em tempo real, graças a um sistema robusto, que agrega as informações. A decisão sobre a concessão ou não do crédito é feita de forma fundamentada, em poucos segundos. Assim, a tarefa de definir quem potencialmente será um bom e quem será um mau cliente fica muito mais fácil.

Conceitos importantes relacionados à gestão da carteira de clientes

Vimos até aqui duas dicas importante para ajudar na gestão da carteira de clientes do seu negócio: distinguir os bons dos maus clientes e, para isso, usar a tecnologia.

Já sabemos que a automação é uma solução eficaz para ajudar na classificação dos clientes. Além disso, é uma estratégia que tem o potencial de reduzir os índices de inadimplência, pois apresenta uma avaliação mais objetiva e aprofundada do perfil financeiro de cada parceiro comercial.

Ainda no contexto da gestão da carteira de clientes, é importante conhecermos conceitos relevantes para a análise de crédito. Trata-se dos conceitos de análise preditiva, análise detectiva, análise corretiva e análise preventiva. Vejamos cada um deles em detalhe.

# Análise preditiva: “predizer” é basicamente prever o futuro. Mas não se trata aqui de “arte adivinhatória”, bola de cristal ou magia.

Esse tipo de análise aplicada à concessão de crédito é baseado em dados matemáticos e estatísticos e permite avaliar as condições prévias para fundamentar a decisão de fechar ou não negócios com um determinado cliente. A análise preditiva permite estabelecer curvas de tendências nos comportamentos de possíveis parceiros comerciais e, com base nisso, prever com rigor o comportamento futuro dos indivíduos, fundamentando as decisões das empresas. Com base no exposto anteriormente, fica evidente que se trata de um tipo de análise que deve ser melhor desempenhado de forma automatizada, uma vez que envolve um grande volume dados.

# Análise detectiva: procura especificamente rastrear e identificar falhas que já tenham ocorrido, mas que não sejam percebidas quando da concessão de crédito. A política de crédito expressa os parâmetros que determinam se deve ser ou não deve concedido crédito a um dado cliente. Então, um exemplo da análise detectiva ocorre quando se deseja investigar se a empresa já fechou negócios em desacordo com a política de concessão de crédito vigente. Os erros podem ter passado despercebidos em algum momento por terem gerado apenas um impacto pontual. Contudo, essa identificação é importante precisamente para que não ocorrem erros sistemáticos. Medidas corretivas são implementadas após a análise detectiva que indicar discrepâncias.

# Análise preventiva: por vezes, as empresas decidem optar apenas por uma análise de crédito periódica, avaliando as características de seus clientes de tempos em tempos. Trata-se de um método que envolve riscos, pois, entre uma análise e outra, o crédito está potencialmente sendo concedido a maus pagadores.

# Análise corretiva: as medidas corretivas devem ser implementadas quando for detectado algum erro na concessão de crédito. Por exemplo, se depois de um monitoramento for detectado que o índice de inadimplência entre os clientes de uma empresa estiver aumentando significativamente, é preciso adotar medidas corretivas. Os erros são mais suscetíveis de acontecer quando a empresa adota uma técnica subjetiva de análise de crédito. Esta é baseada no julgamento humano e na experiência empírica do agente que autoriza o crédito.

De fato, os critérios levados em conta não são estatísticos, mas tão só fatores de carácter e análise do capital declarado. Esse tipo de análise está muito sujeita a falhas e envolve muito mais chances de colocar as empresas na rota dos maus pagadores. Uma vez detectado o erro, a automação pode ser aplicada para diminuir a inadimplência gerada pela técnica subjetiva. Depoimentos de empresas que adotaram a automação no processo de concessão de crédito revelam que, no período de dois anos, passaram de um índice de 2,2% de inadimplência para 1,38%.

Esses diferentes tipos de análise devem ser combinados, quando necessários, de modo a alcançar uma análise de crédito realmente eficaz. Como vimos, o software de gestão de crédito é um importante aliado em todo esse processo.

Por isso, é necessário buscar um bom programa, contratando uma empresa de qualidade e de experiência nesse ramo, que ofereça benefícios e suporte.

Na DEPS, contamos uma equipe especializada e totalmente comprometida com a idealização e implementação dos softwares de análise de crédito, tornando as vantagens da automação uma realidade concreta para a sua empresa.

Quer saber mais? Entre em contato conosco e conheça as soluções personalizadas que temos a oferecer.