Contar com uma equipe eficiente de cobrança é o ponto de partida essencial para melhorar os resultados empresariais. Isso se deve ao fato de que os valores pendentes não permanecem estagnados, podendo contribuir para o fluxo de caixa da empresa no período em questão.
Para capacitar uma equipe de cobrança de forma eficaz, é essencial realizar um planejamento meticuloso.
Aprimorar o desempenho dos profissionais requer tempo e uma estratégia alinhada à política de crédito e às expectativas da empresa, incluindo a definição de metas, o estímulo ao desenvolvimento de habilidades de atendimento, entre outras ações que serão abordadas a seguir.
Neste artigo, demonstraremos como treinar sua equipe para realizar cobranças de forma empática e humanizada. Confira!
1-Estabeleça metas de forma inteligente
Ao criar metas, é fundamental basear-se em uma ferramenta bem estabelecida no planejamento estratégico, conhecida como método SMART (Específicas, Mensuráveis, Atingíveis, Relevantes e Temporais). Esse método visa definir metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazos definidos.
No contexto das cobranças, é essencial que as metas sejam tanto individuais quanto coletivas.
Essa abordagem não só impulsiona o desempenho de cada profissional, mas também fortalece os resultados da equipe como um todo.
Nesse modelo, cada agente de cobrança se beneficia de duas maneiras: por meio de resultados que destacam seu desempenho como exemplo para os outros membros da equipe e por meio de colaboração em processos que maximizam o alcance de estratégias globais.
2-Estimule o monitoramento de resultados
Para além da definição de metas, é fundamental que a empresa promova uma prática fundamental: a análise dos resultados.
Para tanto, é necessário estabelecer Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs – Key Performance Indicators) para que os profissionais da equipe de cobrança possam acompanhar seu próprio desempenho. Alguns exemplos desses KPIs incluem:
Taxa de resolução;
Redução dos custos de cobrança;
Tempo médio de recebimento, entre outras métricas relevantes.
3-Priorize as habilidades de atendimento
Dentre todas as características fundamentais para uma equipe de cobrança de sucesso, como organização, empatia e determinação, a habilidade mais vital é aquela relacionada ao atendimento, especificamente a capacidade de escutar atentamente o cliente.
É essencial que as habilidades de escuta sejam continuamente aprimoradas para impulsionar o desempenho da equipe de cobrança.
A utilização de técnicas de Rapport pode ser benéfica nesse aspecto, envolvendo o espelhamento na conversa, o que indica uma escuta atenta e uma resposta empática por parte do interlocutor.
Através do Rapport, o profissional da equipe de cobrança que interage diretamente com o cliente, demonstra genuíno interesse pela situação e pelas emoções do interlocutor, o que facilita significativamente as negociações.
4-Dê prioridade ao gerenciamento de objeções
Na rotina da equipe de cobrança, enfrentar objeções é algo comum. Dessa forma, é crucial saber lidar com situações em que os clientes alegam incapacidade de pagamento ou adotam uma postura agressiva durante o contato.
Portanto, é fundamental incentivar boas práticas de atendimento para lidar com essas objeções: documentar as perguntas e respostas para orientar futuros contatos, manter uma postura compreensiva e adotar um tom de voz amigável são exemplos disso.
Para minimizar essas objeções, é importante que os clientes estejam abertos à negociação desde o início, o que também requer compreender os motivos por trás da inadimplência.
Dessa forma, o diálogo se torna essencial e deve ser uma premissa básica nas atividades da equipe de cobrança. A capacitação adequada dos profissionais ocorre por meio de treinamentos que abordem as habilidades identificadas e estejam alinhados com as metas e objetivos estabelecidos pela empresa.
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