A política de crédito desempenha um papel único na lucratividade de qualquer negócio. No entanto, é um equívoco acreditar que essas políticas não podem ser implementadas com empatia e humanização, resultando em vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes.
A política de crédito é fundamental para que qualquer empresa alcance seus objetivos de lucro, previna a inadimplência e mantenha sua presença duradoura no mercado. Essa política consiste, principalmente, em um conjunto de critérios e condições estabelecidos de forma específica para a aprovação ou rejeição de solicitações de crédito.
Essa abordagem permite assegurar o fluxo de caixa futuro e contribui para o desenvolvimento de um planejamento financeiro eficaz.
Sem critérios adequados, a empresa corre o risco de aprovar pedidos de crédito de pessoas que podem não ser bons pagadores, comprometendo sua capacidade de cumprir os compromissos assumidos.
Neste conteúdo, apresentamos como iniciar a implementação de um atendimento humanizado na concessão de crédito, destacando a importância desse enfoque para empresas e clientes.
Continue a leitura para obter mais insights sobre essa abordagem que pode transformar a maneira como você concede crédito em sua empresa.
O que é um atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é aquele que prioriza as necessidades do cliente, vendo-o primeiramente como um ser humano, e conduzindo a transação, ainda que de natureza comercial, por meio de um diálogo atento e respeitoso.
Nesse contexto, o conceito de “empatia” desempenha um papel fundamental. A empatia é definida como a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender seus sentimentos e desejos. Em suma, nutrir empatia por alguém significa verdadeiramente se identificar com essa pessoa.
Em um atendimento humanizado, os colaboradores realizam o exercício de alteridade, esforçando-se para tratar os clientes da mesma maneira que desejariam ser tratados.
O objetivo principal é oferecer uma resposta calorosa e compreensiva, ao mesmo tempo em que se mantém a consideração pelos interesses comerciais da empresa, que, inegavelmente, ocupam um lugar de destaque.
Outra característica fundamental do atendimento humanizado, é a sua distância em relação a abordagens robotizadas e pré-formatadas. A comunicação é personalizada, paciente e aberta à escuta ativa das necessidades do cliente.
Entenda como você pode implementar uma política de crédito humanizada
Conforme discutido previamente, a adoção do atendimento humanizado é um componente essencial em estratégia de negócios inteligente, que se concentra na melhoria da experiência do cliente.
Em um ambiente empresarial cada vez mais competitivo, influenciado pela crescente presença da tecnologia e pela impessoalidade, as empresas que oferecem esse tratamento especial destacam-se em relação à concorrência.
No entanto, como podemos aplicar essa abordagem específica ao contexto da política de concessão de crédito? Neste contexto, gostaríamos de destacar duas dicas que consideramos fundamentais para começar essa discussão.
Invista em treinamento para sua equipe
É fundamental que toda a equipe compreenda plenamente a importância de oferecer um atendimento humanizado, e essa compreensão só é alcançada por meio de treinamento. Nossa sugestão é que esse treinamento se concentre em duas áreas-chave.
A primeira área envolve o desenvolvimento de habilidades interpessoais. Mais do que criar um roteiro detalhado de ações a serem seguidas em situações específicas, é importante treinar a equipe para que demonstre empatia ao longo de todo o processo de atendimento.
A segunda área de foco está relacionada à comunicação. No contexto da concessão de crédito, especialmente dependendo do tipo de negócio, estamos lidando com os sonhos dos clientes, seja a aquisição de um carro, uma viagem ou a solução de um problema. É crucial trabalhar a linguagem utilizada pelos colaboradores ao se dirigirem ao público-alvo.
Por exemplo, ao lidar com um cliente com histórico negativo, a forma como essa informação é comunicada é de extrema importância. A escolha cuidadosa das palavras, a discrição e a demonstração de empatia diante da situação são elementos essenciais de um atendimento humanizado.
Nesse contexto, é aconselhável levar os colaboradores a refletirem sobre a escolha das palavras adequadas para cada situação, qual comunicação soa mais respeitosa e como utilizar de maneira apropriada.
Tenha uma abordagem flexível
A menos que se refira a algo ilegal, impossível ou que possa acarretar riscos ou danos à empresa, considere abrir exceções – afinal, as exceções existem para serem aplicadas.
Permitir exceções é um ato de generosidade, pois implica em se colocar no lugar do outro e levar em conta as circunstâncias, individualidades e necessidades dessa pessoa – aspectos que a rigidez da regra por si só não contempla. Em resumo, trata-se da empatia mencionada anteriormente.
Adicionalmente, não é válido presumir que, ao abrir um precedente, todos seguirão automaticamente o mesmo caminho, pois as circunstâncias que justificaram a exceção provavelmente não se repetirão tão facilmente. Portanto, a flexibilidade responsável deve ser um princípio fundamental.
Para ilustrar, considere o seguinte exemplo: se um cliente, que é um bom pagador, enfrenta dificuldades de saúde – uma situação excepcional – e acaba atrasando um pagamento, por que aplicar juros sobre ele? Essa abordagem pode até prejudicar o relacionamento com essa pessoa. É aconselhável incorporar exceções à política de crédito, prevendo cenários como esse.
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