Cobrar clientes inadimplentes não é uma tarefa fácil. É necessário ter postura e agir de maneira ética. Além disso, é comum sentir vergonha ou insegurança nas cobranças.
Até porque a maioria dos casos de inadimplência dos clientes não acontece de modo intencional. Geralmente, se situação é consequência de desemprego, oscilações na economia ou a ocorrência de fatos extraordinários e imprevisíveis que impossibilitam a continuidade do pagamento das prestações.
Nesse sentido, a redução do índice de insolvência e a recuperação dos valores referentes às dívidas atrasadas costumam ser um grande desafio para os gerentes e gestores. Diante desse cenário de incertezas, é importante considerar dentro das suas rotinas, efetuar uma análise de balanço nos casos de análises PJ (pessoa jurídica).
Continue a sua leitura e entenda como fazer uma cobrança humanizada. Vamos lá?
O que é cobrança humanizada?
Cobrança humanizada é você conhecer em detalhes a sua carteira de clientes, enquadrar minuciosamente a sua necessidade dentro da política interna da empresa e incluir estes clientes devedores no seu fluxo de cobrança.
Em resumo, não é só sair vendendo ou setor de relacionamento cuidar da satisfação do cliente, mas também o time de cobrança zelar pela manutenção da carteira.
O objetivo é humanizar a relação no setor de cobrança — por isso o nome de cobrança humanizada — isso gera conexão direta com o cliente na ponta e aumenta o potencial de recuperação do crédito, além de fazer com que o cliente fique satisfeito com a condução que sua empresa deu e permaneça pagando e continue comprando, futuramente volte a comprar.
Boas-práticas para o dia a dia
Para que a gestão de cobrança seja uma operação precisa e de alta performance é essencial consolidar boas-práticas nas rotinas produtivas diárias do seu departamento de cobrança.
Lembre-se de que é preciso documentá-las e compartilhá-las com os seus colaboradores, por meio de treinamentos e comunicados internos. Elas precisam estar em conformidade com o mercado e a cultura do seu negócio. A seguir, descubra quais são elas!
Padronize o tom das abordagens de seu time
Os pitch dos seus agentes de cobrança precisam ser iguais. Isso não significa que eles falarão as mesmas coisas, mas sim que devem ter padrões para conseguirem conduzir os atendimentos em concordância com a cultura do negócio.
Para tanto, você pode definir uma régua de cobrança que vai orientar os atendentes quanto à forma de abordagem, conforme o perfil do cliente e o tempo de inadimplência.
Faça uma análise do perfil dos seus clientes
Uma empresa que atua de maneira estratégica adota ações preditivas. No departamento de cobrança a melhor boa-prática para se reduzir os casos de inadimplência é a implementação de um processo de análise de perfil de crédito.
Dessa forma, a sua empresa conhecerá previamente o histórico dos clientes e poderá se decidir se concede crédito ou não.
Tenha uma ferramenta que gere uma régua de cobrança
Régua de cobrança é uma ferramenta moderna que efetua o envio de notificações aos clientes, de maneira automática. Esse mecanismo permite planejar o envio de mensagens aos consumidores com o intuito de lembrá-los sobre o vencimento de um boleto ou de um carnê, por exemplo. Geralmente, o conteúdo é enviado por meio de SMS ou e-mail.
Desse modo, o cliente fica ciente da existência de uma ou mais prestações que constam em aberto e que devem ser pagas. Além disso, as mensagens devem notificar o cliente sobre algum problema na transação que não identificou ou impediu a conclusão do pagamento, bem como na hipótese de tentativas mal sucedidas. Nesse sentido, a empresa pode pedir para que o indivíduo atualize seus dados na área do cliente.
O investimento nesse tipo de ferramenta reduz, consideravelmente, os riscos de inadimplência, principalmente no caso de esquecimento involuntário pelo cliente em que ficam afastadas as hipóteses de inadimplência por má-fé.
A régua de cobrança é uma estratégia que traz ótimos resultados especialmente nos casos de empresas que utilizam o pagamento recorrente. O método de recorrência consiste na notificação dos clientes em datas determinadas, quando o pagamento estiver próximo.
O bom de usar uma ferramenta assim, é que sua empresa poderá padronizar o processo interno dentro das politicas que podem ser criadas. Assim a sua equipe podem evitar o envio de mensagens excessivas e com isso perturbar o cliente e causar insatisfação.
Além disso, é importante mencionar que o envio de mensagens com alta frequência pode induzir a denúncia ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) e também a LGPD e sua empresa ser passível de punição.
Assim, a sua empresa vai aumentar as chances dos clientes honrarem os pagamentos das dívidas. Como consequência, se evitam os constrangimentos nas cobranças e o negócio corre menos riscos de arcar com prejuízos financeiros.
Tem alguma dúvida sobre o assunto? Olha o que preparamos abaixo para ajudar você e sua empresa a identificar as suas necessidades.
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Até mais!