Gestão de cobrança: confira formas práticas de aplicá-la no dia a dia da empresa. O endividamento das famílias bateu mais um record, de acordo com a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic). No cenário pós crise da COVID-19, mais de 67% dos lares brasileiros somam dívidas, vencidas ou não. Esse é o valor mais alto registrado desde o início do levantamento, há 10 anos.
Os dados como esse mostram um cenário que muitas empresas ainda estão vivenciando: o da inadimplência. Para minimizar os impactos causados e garantir maior segurança ao conceder crédito é fundamental contar com uma gestão de cobrança.
Desenvolver um processo de cobrança inteligente e eficaz não é fácil. Pensando nisso, fizemos este artigo para ajudar você!
Continue a leitura e venha ver como está a sua gestão de cobrança e conhecer as 8 ações para você aplicar no seu negócio!
Quais são as principais tendências da gestão de cobrança?
Antes de detalharmos dicas para otimizar a gestão de cobrança do seu negócio, conheça algumas tendências para o segmento. É muito importante ficar atento às inovações, pois elas são responsáveis por tornar o processo mais preciso e eficiente. Por isso, separamos as principais tendências que não podem faltar na sua operação de cobrança. Veja só!
Cybersecurity
Cybersecurity, ou cibersegurança, diz respeito ao conjunto de estratégias aplicadas no ambiente virtual para fortalecer a segurança dos dados. A vigência da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) foi adiada para agosto de 2021. Mas isso não significa que a sua empresa deva paralisar o processo de adequação a ela, muito pelo contrário.
Devido ao isolamento social, muitas empresas estão com os seus serviços de call center atuando remotamente, em home office. Com isso, há o estímulo de se fortalecer mais os cuidados do compliance com as informações dos seus clientes.
Nesse sentido, tecnologias como o cloud computing (computação em nuvem) e o blockchain (bloco em correntes) estão sendo os principais recursos de cibersegurança.
Comunicação Não Violenta
Na teoria, a adoção da Comunicação Não Violenta deveria ser parte dos pilares de boa conduta de qualquer processo que envolva o atendimento ao cliente. No entanto, sabemos que muitas empresas não atuam dessa forma. Isso acontece principalmente quando se está tratando de assuntos que envolvem a inadimplência, e é aí que o negócio perde.
Esse tipo de estratégia de comunicação faz parte de técnicas de negociação, assim como o rapport (criação de elo). Ambas são essenciais para ter sucesso no contato com o cliente. Elas são responsáveis por colocar em prática a empatia e a escuta. Dessa forma, o consumidor inadimplente fica desarmado e mais aberto ao diálogo.
Personalização
O processo de cobrança faz parte da jornada do cliente com o seu negócio, e a experiência dele nesse momento também deve ser vista com cautela. Quando uma empresa atua de forma madura e humanizada durante a cobrança, além de conseguir o pagamento da dívida, ela fortalece o laço com o consumidor.
Assim, em vez de ele quitar o débito e procurar outra marca, permanece com o seu negócio. Além disso, ainda se torna um promotor da sua empresa, compartilhando a boa experiência com outros potenciais clientes.
Com o uso da análise de dados é possível identificar o perfil de comportamento do seu consumidor e aplicar uma estratégia de abordagem mais personalizada e eficaz.
Existem boas-práticas para o dia a dia do departamento?
Para que a gestão de cobrança seja uma operação precisa e de alta performance é essencial consolidar boas-práticas nas rotinas produtivas diárias do departamento.
Lembre-se de que é preciso documentá-las e compartilhá-las com os seus colaboradores, por meio de treinamentos e comunicados internos. Elas precisam estar em conformidade com o mercado e a cultura do seu negócio. A seguir, descubra quais são elas!
Padronizar o tom das abordagens
Os pitch dos seus agentes de cobrança precisam ser iguais. Isso não significa que eles falarão as mesmas coisas, mas sim que devem ter padrões para conseguirem conduzir os atendimentos em concordância com a cultura do negócio.
Para tanto, você pode definir uma régua de cobrança que vai orientar os atendentes quanto à forma de abordagem, conforme o perfil do cliente e o tempo de inadimplência.
Reciclar técnicas de negociação
No início deste artigo, falamos que o rapport e a comunicação não violenta são exemplos de técnicas de negociação.
No entanto, existem outras boas-práticas que podem ser aperfeiçoadas por meio de cursos de capacitação. Invista no desenvolvimento da sua equipe e garanta que a sua gestão de cobrança seja referência em experiência do cliente.
Fazer a análise de perfil de crédito
Uma empresa que atua de maneira estratégica adota ações preditivas. No departamento de cobrança a melhor boa-prática para se reduzir os casos de inadimplência é a implementação de um processo de análise de perfil de crédito.
Dessa forma, a sua empresa conhecerá previamente o histórico dos clientes e poderá se decidir se concede crédito ou não.
Oferecer diversos canais de atendimento
Por incrível que pareça, muitos consumidores têm dificuldade de entrar em contato com a empresa para conseguir regularizar débitos, principalmente aqueles que tiveram a dívida negativada e já não são mais clientes do seu negócio. É importante facilitar ao máximo a comunicação deles com a sua marca.
Marque presença nas principais redes sociais e tenha pontos de contato omnichannel. Isso facilitará o processo de atendimento e garantirá que o problema seja solucionado.
Outra dica muito válida é, caso você tenha um atendimento telefônico com o uso da URA (Unidade de Resposta Audível), verifique se as opções de atendimento estão contemplando as situações de pagamento para débitos negativados.
Proporcionar mais opções de pagamento
Muitas vezes, o cliente está com a conta em atraso por algum motivo de força maior. Quem nunca teve um imprevisto e acabou com o orçamento comprometido? Infelizmente, a educação financeira ainda não é um tema que chega ao conhecimento de todos, o que faz com que a maioria dos consumidores não conte com um fundo de reserva.
Assim, é importante que o seu negócio ofereça aos consumidores mais condições de pagamento. Maiores prazos e menores parcelas são exemplos de táticas que estimulam o cliente a regularizar o débito.
Lembre-se de sempre enviar ao cliente o boleto do mês vigente com pelo menos 5 dias úteis antes do vencimento. Atue de forma proativa: não faça o consumidor acessar o seu site para retirar o boleto.
Como o módulo de cobrança da Deps Tecnologia pode ajudar?
Na gestão de cobrança fazer a recuperação de crédito não é fácil, mas com a ajuda certa você conseguirá reaver os ativos financeiros do seu negócio. Com a soma de ferramentas de ponta e know how, a Deps Tecnologia tem a solução feita sob medida para a sua empresa reduzir a taxa de inadimplência.
Com a nossa plataforma disruptiva e o módulo de recuperação de crédito, o seu negócio terá mais precisão no controle da sua carteira de clientes. Essa operação é feita de maneira mais simplificada, por meio da automatização.
A nossa solução disponibiliza para você o saldo do débito, realiza o cálculo para refinanciamento, pode emitir contratos de acordos e também enviar e-mails para seus clientes. Dessa forma, o seu fluxo de gestão de cobrança será mais fluido.
Tem alguma dúvida sobre o assunto? Olha o que preparamos abaixo para ajudar você e sua empresa a identificar as suas necessidades.
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Até mais!