As políticas de crédito estão diretamente relacionadas à lucratividade de qualquer negócio. Mas se engana quem pensa que elas não podem ser conduzidas de forma humanizada e empática, com benefícios para empresas e clientes.
A política de crédito constitui um elemento-chave para que qualquer empresa atinja o tão almejado lucro e tenha uma vida longeva no mercado. Tal política consiste basicamente em uma série de critérios e condições estabelecidas especificamente para aprovar ou negar a concessão de crédito.
Ela permite garantir o fluxo de caixa para o futuro e auxiliar na elaboração de um planejamento financeiro eficiente. Sem quaisquer critérios, a empresa acabaria dispensando potenciais bons pagadores e possivelmente fazendo com negócios com pessoas sem condições de honrar o compromisso que assumiram.
Então, basicamente, as políticas de crédito ajudam a evitar eventuais calotes nas transações comerciais da empresa. Com isso, os pagamentos, de modo geral, entram no dia pré-acordado, o que garante a saúde financeira do negócio e a tão necessária estabilidade no fluxo de caixa.
Sabemos, assim, que a política de crédito visa essencialmente ao lucro. Mas isso não significa que ela deva ser conduzida de forma fria e desconectada da real necessidade dos clientes. Uma administração humana e empática traz benefícios tanto para empresas quanto para clientes.
É isso o que mostramos no post de hoje. Continue a leitura e saiba como começar a implementar um atendimento humanizado na concessão de crédito.
Afinal, o que se entende por “atendimento humanizado”?
O atendimento humanizado é aquele que considera as necessidades do cliente, que o enxerga, em primeiro lugar, como um ser humano e que conduz a transação, que é de natureza comercial, com base em um diálogo atento e respeitoso.
Aqui, o conceito de “empatia” é chave. O dicionário afirma que a empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente e de querer o que ela quer. Em resumo, podemos dizer que nutrir empatia por alguém é se colocar no lugar do outro.
Em um atendimento humanizado, os colaboradores são capazes desse exercício de alteridade, esforçando-se por tratar os clientes da forma como eles gostariam de ser tratados. O foco é proporcionar uma resposta tão acolhedora e compreensiva quanto possível, sem perder de vista os interesses da empresa, que são, sim, comerciais em primeiro lugar.
Outra característica importante do atendimento humanizado é que ele se distancia do esquema robotizado e pré-formatado. A comunicação é personalizada, paciente, aberta a ouvir o outro e as suas necessidades.
Tudo isso agrega valor para a relação cliente-empresa. Ao se sentirem valorizadas, as pessoas passam a perceber a marca como uma espécie de parceira e ficam mais propensas a depositarem ali a sua confiança. Além disso, elas tendem a falar bem da sua empresa por aí – e, como se sabe, não se pode dispensar o poder do marketing boca a boca!
Mas como implementar um atendimento humanizado?
Como vimos anteriormente, o atendimento humanizado é parte de uma estratégia inteligente de negócios, focada em melhorar a experiência do cliente. Em um cenário cada vez mais competitivo e moldado pela tecnologia e pela impessoalidade, quem oferece esse tratamento diferenciado acaba ganhando destaque em relação à concorrência.
Mas como levar essa abordagem para o contexto específico da política de concessão de crédito? Nós selecionamos duas dicas que julgamos serem fundamentais para começo de conversa.
Treine a sua equipe
Toda a equipe deve estar sintonizada em relação à importância de promover um atendimento humanizado – e isso só se consegue com treinamento. A nossa sugestão é que essa capacitação foque em dois aspectos.
O primeiro diz respeito ao desenvolvimento de soft skills. Muito mais do que elaborar um roteiro contendo um passo a passo do que fazer em casos específicos, é essencial treinar a sua equipe para que ela seja capaz de demonstrar empatia ao longo de todo o atendimento.
Os chamados “soft skills”, que envolvem o pensamento crítico, a postura compreensiva e o trabalho em equipe, podem ser desenvolvidos por meio recursos pedagógicos como o “role play”, uma espécie de encenação que simula uma situação real e em que cada participante assume um papel específico. A equipe tem oportunidade de observar e ser observada em situações específicas e desafiadoras, permitindo a reflexão.
O segundo aspecto diz respeito à comunicação. Quando se trata de concessão de crédito, dependendo do negócio, estamos lidando com um sonho do cliente – seja um carro, uma viagem ou a solução de um problema. É muito importante trabalhar a linguagem com a qual os colaboradores se dirigem ao público-alvo.
Por exemplo, quando um cliente é negativado, a maneira como isso é informado é extremamente importante. Escolher bem as palavras, agir com discrição e mostrar empatia com a situação – tudo isso são posturas de um atendimento humanizado. Aqui, a dica é levar os colaboradores a refletir sobre o sentido de diferentes formulações: qual é a mais adequada para cada contexto?; qual soa mais respeitosa?; que eufemismo podemos usar?
Privilegie uma abordagem flexível
Sabe quando alguém pede para “abrir uma exceção” para determinada coisa? Geralmente, a resposta é: “olha, eu até gostaria, mas não posso, porque daí todos vão querer”…
Nós dizemos: “olha, não é bem assim”…
A não ser que se trate de algo ilegal ou impossível ou que possa trazer riscos ou prejuízos à empresa, abra exceções – afinal as exceções existem para serem abertas. E abrir exceções é uma das coisas mais humanistas e generosas que podemos fazer, porque implica nos colocarmos no lugar do outro e levarmos em consideração as circunstâncias, as individualidades e as necessidades dessa pessoa – coisas que a letra fria da regra não faz. Em suma, é a tal empatia de que falamos lá atrás.
E não, não é verdade que, depois abrirmos um precedente, todos virão necessariamente atrás da mesma coisa, porque as circunstâncias que justificaram a exceção certamente não se repetirão assim tão fácil. Flexibilidade responsável deve ser uma palavra-chave.
Um exemplo: se o cliente – por sinal, um bom pagador – passa por um momento difícil de saúde, o que é uma exceção, e acaba atrasando um pagamento, por que cobrar juros dele? Isso pode inclusive prejudicar a relação com essa pessoa. Preveja exceções na sua política de crédito.
Por último, achamos oportuno referir este dado: de acordo com ums pesquisa da Mckinsey, 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. Isso dá muito o que pensar na hora de idealizar a forma de atendimento, não é mesmo?
Tem alguma dúvida sobre o assunto? Olha o que preparamos abaixo para ajudar você e sua empresa a identificar as suas necessidades.
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