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Será que sua empresa faz gestão de clientes corretamente?

Será que sua empresa faz gestão de clientes corretamente?

A gestão de clientes é uma rotina do negócio que deve ser considerada estratégica e essencial para o desenvolvimento sustentável da organização.

Contudo, será que a sua empresa faz a gestão de clientes corretamente? Para que esse processo atinja a alta performance, é essencial implementar boas práticas de controle, análise e relacionamento com o consumidor.

Neste artigo, você vai entender melhor por que a gestão de clientes é fundamental para otimizar o desempenho da sua empresa e conhecer dicas para colocar isso em prática. Vamos lá?

Por que otimizar a gestão de clientes?

É por meio de uma gestão de clientes inteligente, você vai conseguir projetar positivamente a imagem da sua marca no mercado. Mesmo que o seu negócio invista em ferramentas e técnicas de marketing, a experiência que o consumidor tem com a sua marca é o fator de maior impacto para o crescimento da empresa.

A propaganda “boca a boca” é o resultado de uma experiência satisfatória e acontece de maneira orgânica. Esses clientes são promotores, ou evangelizadores, do seu negócio.

Nesse sentido, o primeiro passo para otimizar a gestão de clientes é implementar o modelo de pesquisa NPS (Net Promoter Score ou Índice Líquido do Promotor). Essa metodologia identifica como foi a experiência do consumidor ao avaliar se ele indicaria a sua marca para amigos e familiares.

A seguir, veja quais ações não podem faltar na sua estratégia de gestão de clientes.

Mapeamento da jornada do cliente

Mapear a jornada do cliente é fundamental para identificar quem são as personas — ou clientes ideais — do seu negócio, construir processos desburocratizados e eficientes, e aumentar as oportunidades de conversão em venda. O cliente deve ser o foco da sua organização.

Nesse estudo, vai ser possível validar quais são os canais de comunicação mais usados pelo consumidor, além de ser possível definir quais os procedimentos para uma análise de crédito, por exemplo.

Automação de rotinas de crédito

A gestão de clientes tem a ver com o perfil de consumidor que a sua marca resolveu se relacionar. Logo, toda empresa escolhe quem é o seu público-alvo.

O gestor responsável por essa rotina tem o desafio de reduzir o risco de a empresa ter capital nas mãos de terceiros. Isso significa a atuação contínua para combater a taxa de clientes inadimplentes.

Para tanto, é essencial ter uma política de análise de crédito. Também, contar com a tecnologia para automatizar rotinas e gerar indicadores que permitam a você controlar o processo de maneira precisa.

Investimento em ações de pós-venda

Você sabia que o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) pode ser até 7 vezes maior que o Custo de Retenção? Investir em ações de encantamento para fidelização no pós-venda é essencial se a sua gestão de clientes almeja reduzir custos, ter previsibilidade de receita e otimizar o faturamento.

Uma das ações do pós-venda — na qual, em geral, as organizações acabam por cometer equívocos recorrentes — é o processo de cobrança. Não é porque o cliente está inadimplente que ele deve ser tratado como se tivesse “menos valor para o negócio”.

As rotinas de crédito e cobrança são primordiais para uma gestão de clientes de alta performance. Por isso, a sua marca deve ter bastante cautela para que a consolidação desses processos contemple uma boa experiência aos consumidores.

Com este artigo sobre a gestão de clientes, esperamos que você possa ter identificado oportunidades de otimizar esse processo na sua empresa.

Se você gostou do nosso post e quer saber mais, aproveite e confira o nosso artigo sobre a importância da Política de Crédito. Boa leitura!

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DPO: Simone Silvano