O setor de cobrança é uma das áreas mais importantes para o desenvolvimento sustentável do negócio. Isso acontece porque esse é o departamento que permite à empresa recuperar crédito proveniente de clientes inadimplentes.
Mesmo com a implementação de boas práticas de análise de crédito, podem acontecer cenários que coloquem os seus clientes em situação de dívida. Um exemplo, e que todos os negócios estão sujeitos, é um cenário de recessão econômica.
Hoje, vivemos um momento de pandemia e muitos profissionais perderam seus postos de trabalho, o que aumenta a inadimplência. No entanto, o seu setor de cobrança deve estar pronto para pôr em prática ações inteligentes para recuperar o crédito.
Neste artigo, conheça 5 dicas infalíveis de como inovar no setor de cobrança. Boa leitura!
1. Aposte em novas tecnologias
Um estudo apresentado pela Consultoria em Gestão de Negócios McKinsey afirma que empresas com maturidade digital têm uma taxa de crescimento de EBITDA (Earnings before interest and taxes, ou ganhos antes de se considerar a carga tributária) 5 vezes maior se comparadas com outros negócios.
Esse indicador é a comprovação de que a transformação digital veio para ficar e, com ela, o seu negócio pode se tornar cada vez mais competitivo no mercado. Por isso, é fundamental que os gestores do seu setor de cobrança estejam atentos às novidades tecnológicas que surgem.
As mudanças são muito rápidas. É necessário acompanhar conteúdos de fontes confiáveis, como o nosso blog e materiais ricos, para ficar por dentro do que há de mais inovador para otimizar a qualidade das rotinas do seu setor de cobrança.
Hoje, por exemplo, a cloud computing (computação em nuvem) e os voicebots (robôs por voz) são uma realidade e têm transformado totalmente a experiência dos clientes.
2. Capacite a sua equipe de agentes
A educação corporativa é outro processo que tem se consolidado como uma qualidade que não pode faltar em qualquer negócio. Até pouco tempo, ela era vista como um diferencial competitivo na atração e retenção de talentos. Hoje, se tornou uma necessidade de qualquer empresa.
Por meio dos treinamentos, além de atrair os melhores talentos com expertise em setor de cobrança para o seu negócio, o desempenho é potencializado. O motivo disso é simples: o alinhamento de boas práticas torna-se uma rotina na sua operação.
A tendência é que, além de melhorar a taxa de crédito recuperado, o atendimento de alta performance ainda torne o cliente, até então inadimplente, um promotor da sua marca.
É muito importante que os gestores do negócio tenham um mindset (pensamento) de crescimento. Desenvolver os seus liderados é a melhor estratégia para:
- reduzir custos;
- otimizar a performance;
- impactar positivamente a experiência do cliente;
- fortalecer a cultura organizacional;
- desenvolver a visão de cliente e autogestão da equipe.
Gamificação
Uma dica interessante para que você consiga colocar em ação um plano de desenvolvimento da sua equipe é aplicar a metodologia de gamificação de processos e metas.
Dessa maneira, é possível sempre estimular o engajamento, coletar informações estratégicas quanto ao desempenho e, ainda, instigar seus colaboradores a promoverem a inovação das rotinas operacionais.
Quando implementada da maneira ideal e condizente com o perfil dos seus colaboradores, a gamificação se transforma em uma poderosa ferramenta de gestão de pessoas para a alta performance.
3. Revisite o processo de atendimento
Há muitos gestores que passam o seu dia de trabalho sempre apagando incêndios. É necessário? Claro. Imprevistos acontecem? Sim. Se esse for o seu caso, você já parou para pensar no motivo de tantas situações não planejadas, críticas e urgentes acontecem com frequência no seu setor de cobrança?
Com certeza, há alguns gaps no seu processo operacional. Para sanar o problema de vez, é essencial que você revisite o processo de atendimento e cobrança. Muitos profissionais associam a inovação apenas ao uso de tecnologias. Contudo, o conceito vai muito além disso.
É possível inovar uma rotina operacional apenas analisando um fluxo e ajustando a ordem das ações, por exemplo. Muita burocracia em processos é resultado de um desenho ineficiente. Por isso, revisite, analise e mapeie os fluxos do seu setor de cobrança.
Jornada do cliente
Ter a jornada do cliente mapeada é primordial para garantir que o processo seja construído em consonância com a melhor experiência possível. O setor de cobrança faz parte de uma etapa do pós-venda e, mesmo o cliente estando em situação de inadimplência, é essencial que ele seja recebido por um atendimento espetacular.
Há empresas que não têm esse fluxo operacionalizando da melhor forma. Isso é um dificultador até para receber o pagamento de uma dívida.
Quando a sua URA (Unidade de Resposta Audível) ou os seus outros pontos de contato não oferecem a opção de negociação de contas em atraso, inclusive no caso de negativados, seus clientes que querem acertar o pagamento não vão conseguir fazê-lo.
4. Desenvolva análises inteligentes
Você já ouviu falar em cultura data driven? Nesse estilo de gerenciamento, todos os processos e decisões são direcionadas a dados. Isso significa que elas são o resultado de análises inteligentes do seu negócio.
Com o uso de ferramentas de Business Intelligence (Inteligência do Negócio), é possível melhorar muito a qualidade das informações. Além disso, essa tecnologia permite o que chamados de gestão à vista: quando o gestor consegue acompanhar indicadores de diversos locais, filiais etc., podendo estar alocado em qualquer lugar do mundo.
Para que você confirme como essa metodologia traz resultados, veja quais são as marcas que adotaram uma cultura data driven:
- Amazon;
- Netflix;
- NuBank;
- Localiza;
- Cargo X.
Esses são exemplos de empresas internacionais e nacionais que têm um desempenho financeiro de alta performance, em decorrência da cultura direcionada a dados.
5. Invista em automação de crédito
No setor de cobrança, é possível implementar diversas tecnologias, desde aquelas que são coringas — ou seja, que atendem qualquer objetivo — àquelas desenvolvidas especificamente para as rotinas de recuperação de crédito.
Para potencializar os resultados do seu departamento de crédito e cobrança, você deve investir na automação dessas rotinas. Com um software construído de maneira personalizada para as rotinas do setor de cobrança, você vai conseguir:
- otimizar o uso do seu orçamento;
- melhorar a taxa de recuperação de crédito;
- direcionar a equipe para ações estratégicas e de encantamento do cliente.
Se você quer conquistar a alta performance do seu setor de cobrança e do desempenho do seu negócio, conte com a Deps Tecnologia. Com a nossa ferramenta inovadora, você vai ser o responsável por promover a transformação digital da área e se tornar referência em gestão inteligente.
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