Contar com uma boa equipe de cobrança é o primeiro passo para garantir melhores resultados nos negócios, uma vez que os valores a receber não ficam imobilizados e podem compor o fluxo de caixa do período.
Para treinar uma equipe de cobrança, é preciso planejamento: a performance dos profissionais é desenvolvida ao longo do tempo e alinhada à política de crédito e às expectativas da empresa com o estabelecimento de metas, incentivo às habilidades de atendimento, entre outras ações, que destacamos a seguir.
Confira!
1. Saiba criar metas
O processo de criação de metas deve ser embasado em uma ferramenta bem conhecida no planejamento estratégico: o método SMART (Specific, Measureble, Attainable, Relevant e Time-based), que consiste em estabelecer metas específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporizáveis.
No setor de cobranças, é imprescindível que as metas também sejam individuais e coletivas, pois isso estimula a performance de cada profissional e, ainda, privilegia os resultados da equipe.
Nesse formato de trabalho, cada agente de cobrança é beneficiado de duas formas: com resultados que elevam seu desempenho como referência para os demais integrantes da equipe e por meio de processos colaborativos que otimizam o alcance de estratégias globais.
2. Incentive o acompanhamento dos resultados
Além do estabelecimento de metas, a empresa precisa incentivar um prática importante no acompanhamento dos processos: a análise de resultados. Para isso, é preciso definir KPIs (Key Performance Indicator) para os profissionais que compõem a equipe de cobrança monitorarem seu próprio desempenho, por exemplo:
- índice de resolução;
- redução dos custos de cobrança;
- prazo de recebimento, entre outras métricas.
3. Foque em habilidades de atendimento
Entre todas as características necessárias para uma equipe de cobrança de sucesso — organização, empatia, determinação etc., a habilidade mais importante está relacionada ao atendimento e diz respeito à capacidade de ouvir o cliente.
As habilidades de escuta devem ser desenvolvidas constantemente para otimizar o desempenho da equipe de cobrança. As técnicas de Rapport podem auxiliar nesse sentido e consistem em incentivar o uso de espelhamento na conversa, que indica atenção e reciprocidade do ouvinte.
Com o Rapport, o profissional da equipe de cobrança que realiza o contato direto com o cliente demonstra interesse na situação e nos sentimentos da pessoa com quem conversa, e isso é um facilitador para as negociações.
4. Priorize o acompanhamento de objeções
Algumas situações de objeções são comuns na rotina da equipe de cobrança. É preciso saber o que dizer quando um cliente alega incapacidade de pagamento ou se torna agressivo devido ao contato.
Por isso, é preciso incentivar boas práticas de atendimento para trabalhar as objeções: documentar questionamentos e respostas para embasar próximos contatos, manter uma postura compreensiva e usar um tom de voz amigável, por exemplo.
Para minimizar essas objeções, é preciso que os clientes estejam dispostos a negociar em um primeiro momento, e isso também envolve a compreensão dos motivos pelos quais eles se tornaram inadimplentes.
Por isso, o diálogo é tão importante e deve ser premissa básica nas atividades de uma equipe de cobrança. A devida capacitação dos profissionais acontece a partir da escolha de um treinamento adequado para as habilidades identificadas e as metas ou objetivos estabelecidos pela empresa.
Quer saber como esses objetivos podem ser estabelecidos? Então veja agora como planejar e criar metas para reduzir a inadimplência dos seus clientes!
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