Gestão da carteira de clientes: como identificar oportunidades e ameaças? A gestão da carteira de clientes costuma ser um fator crítico para muitas empresas. Afinal, para alavancar o faturamento e garantir a expansão do negócio, é preciso compreender as necessidades e expectativas desse público.
Porém, uma gestão realmente eficiente, precisa contar com uma série de estudos que avaliem o comportamento do cliente de forma interna e também no mercado como um todo.
Essas informações devem ser utilizadas para embasar o planejamento estratégico da empresa, reduzir riscos e, a partir daí, otimizar o processo de tomada de decisões.
Neste contexto, é essencial conhecer e entender quais são os indicadores que merecem atenção especial e, paralelamente, definir e aplicar as melhores práticas de venda, pós-venda e fidelização. É sobre isso que faremos no post de hoje.
Continue com a leitura e aprenda como otimizar a gestão da carteira de clientes do seu negócio!
Aprimore os controles financeiros
A primeira etapa consiste em avaliar os principais KPIs (Key Performance Indicators) financeiros da empresa — incluindo balanço patrimonial, fluxo de caixa, faturamento e índices de endividamento.
Nesse caso, os softwares de análise de crédito podem ser grandes aliados de gestores e empresários, contribuindo para a identificação de novas oportunidades e também de ameaças imediatas e futuras.
Com políticas bem estruturadas, conceitos de governança corporativa e processos ágeis, é possível mitigar os riscos e investir em projetos verdadeiramente rentáveis.
Esse é o modelo mais estratégico para conduzir os negócios, já que, por meio da tecnologia e de indicadores precisos, é possível ter uma noção mais ampliada dos seus clientes e do mercado, facilitando, assim, os ajustes para tornar a política de crédito mais ou menos flexível, por exemplo.
Monitore a inadimplência
Outro ponto sensível da gestão de carteira de clientes é o monitoramento da inadimplência. Mais uma vez, a análise de crédito pode ser utilizada, incluindo a verificação do histórico financeiro do cliente, a capacidade de pagamento e a checagem de pendências junto aos órgãos fiscalizadores. Dessa maneira, é mais fácil filtrar os potenciais devedores.
Nesse ponto, a lógica é que quanto mais apurada e completa for a análise de crédito da sua empresa, mais confiável será a sua carteira de clientes. Afinal, nesse processo, diferentes aspectos da empresa-cliente são avaliados, criando-se um verdadeiro perfil financeiro, muito mais compatível com os interesses do seu negócio.
Vale destacar, ainda, que monitorar ativamente os índices de inadimplência ajuda a empresa a entender o comportamento de compra em relação ao período do ano. Assim, por exemplo, é possível saber quais são as épocas mais arriscadas para se vender e quais geram mais oportunidades. A partir disso, toda a atuação das equipes de vendas e do setor de análises pode ser ajustada para manter a regularidade dos negócios.
Trabalhe com análise de dados
A adoção de um sistema CRM (Customer Relationship Management) é sempre uma excelente alternativa para garantir a coleta e o processamento de dados relevantes sobre os clientes. Com a integração dessas informações, é possível ter uma visão mais abrangente de toda a operação, mensurar a eficiência de determinadas ações e fazer uma previsão de demanda.
Assim, fica mais fácil perceber tendências e corrigir desvios, o que contribui para o aumento das vendas. Paralelamente, essas análises garantem iniciativas mais eficientes no pós-venda.
O CRM possui algumas funcionalidades bastante úteis para a equipe comercial, como osfollow-ups e avisos sobre o momento exato de entrar novamente em contato com o cliente. Desse modo, os índices de produtividade também são impactados, já que rotinas de trabalho são estabelecidas, evitando improvisos e desperdícios de tempo e recursos.
Crie um plano de ação
Com base na análise de dados, certamente você será capaz de identificar como anda a situação dos seus clientes: quais são verdadeiramente ativos, quais estão inativos e quais estão caminhando para a inatividade.
Cada um desses grupos demanda uma postura diferente por parte dos vendedores, já que estamos falando de clientes diferentes, com perfis diferentes.
Sendo assim, ao identificar que um cliente com um alto volume de compras está se tornando inativo, é preciso intervir de uma maneira diferenciada, já que essa é uma perda significativa para a empresa. A exemplo, prioriza-se contatos pessoais, mais próximos, buscando identificar as causas da inatividade e como revertê-la
Por outro lado, se um cliente que tinha uma baixa demanda de vendas na empresa se torna inativo, a abordagem pode ser outra. De todo modo, é preciso fazer contato e identificar se houve algum problema e como a empresa pode auxiliar.
Em ambas as situações é necessário ter um plano de ação. Assim, as equipes de venda sabem como se portar, como reagir e quais medidas adotar quando se depararem com a inatividade de clientes. Nesse plano de ação é que se define quem fará contato, como e quando ele será feito.
Acompanhe de perto as suas vendas
Um dos pontos mais importantes para gerir a carteira de clientes é conhecer as variações sofridas nas vendas ao longo do ano. Esse tipo de variação pode estar diretamente relacionado à eficiência das equipes internas da empresa, e também pode indicar mudanças no cenário empresarial em que o seu negócio está atuando.
Por exemplo, se há uma queda no volume de vendas, isso pode significar que a produtividade e qualidade dos vendedores está aquém do esperado, sendo necessárias intervenções para alavancar as transações. Outro motivo — dessa vez externo — pode ser o surgimento de um concorrente, que está afetando a sua carteira de clientes, fazendo com que muitos deles migrem ou negociem menos com a sua empresa.
Por outro lado, ter a capacidade de identificar períodos de aumento nas vendas é a base para atender satisfatoriamente as demandas da empresa, processando, analisando e fechando contratos com mais agilidade e segurança.
Saiba como positivar a sua carteira de clientes
Muito mais do que simplesmente ampliar a carteira, é preciso saber como classificar os clientes e explorar o perfil de cada um. As classificações podem considerar a frequência de compra, o valor do ticket médio e o tipo de relacionamento.
Nesse contexto, as metas de positivação podem estar atreladas às metas de mix. Assim, a equipe deixa de focar apenas na quantidade de clientes e passa a cuidar também da qualidade das vendas.
Com o CRM, é possível identificar objeções e características que facilitam o up-selling ou ocross-selling. Desse modo, a empresa incentiva seus vendedores a procurar as melhores soluções para cada cliente, o que gera fidelização e, claro, aumento do faturamento.
A gestão da carteira de clientes que engloba análises de crédito, financeiras e de mercado, se mostra muito mais efetiva e competente. Com esses cuidados, é mais fácil eliminar reais ameaças e criar novas oportunidades para o crescimento do negócio.
Então, deseja ter esses recursos na sua empresa e aprimorar a sua gestão de crédito? Veja abaixo o que preparamos para você entender as suas necessidades e ter o que há de melhor!
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Até mais!